SNS運用とは？企業アカウント運用のメリットと成功事例

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クライアント
小売業
公開日
2022年10月
デバイス
PC・スマートフォン

「自社のSNS運用を検討しているが、なにから始めればいいのか分からない」や「SNS運用のリソースが足りない」といったお困りの声をよく耳にします。

そのようなお悩みの解決策として、弊社では、SNS運用者さまの業務をお手伝いさせていただく「SNS運用」パッケージを提供しています。

SNSは、戦略的に使いこなすことで、さまざまな効果が期待できるツールです。

  • ・潜在層へ認知拡大
  • ・ファンの育成
  • ・ブランディング
  • ・ユーザー理解

今回は、弊社が担当した事例をもとに、SNS運用のポイントをご紹介します。

SNS運用とは

SNS運用とは、TwitterやInstagram、YouTubeなどのソーシャルメディアで企業情報を発信し、「集客」や「認知拡大」を目的として運用することです。

全世代でSNS利用率が伸びている時代。各企業においては、SNSを通じて顧客接点をつくる必要性を感じているのではないでしょうか。SNS運用は、潜在顧客やファンとつながり、自社の商品やサービスを世間にアピールするためのマーケティング戦略として、必要な戦術・役割を担っていると言えます。

SNS運用のメリット

SNS運用には、以下のようなメリットがあります。

  • ・広告費"0"でファン（顧客）獲得
  • ・潜在層へ向けてアピールできる
  • ・熱心なファンがファンを増やしていく好循環へ
  • ・顧客との接点を増やせる
  • ・顧客の生の声を拾いやすい
  • ・親近感のあるメッセージを伝えられる

SNSの大半は無料で利用できることから、広告コストを抑えられます。また、SNSならではの拡散力により、多くのユーザーに情報を届けることができます。

SNS運用前のよくある課題感

SNS運用を始めたいと思っていたり、SNSアカウント強化の必要性を感じていたりするWeb担当者さまからよくご相談をいただきます。

特に、SNS運用を始める前は、以下のようなお声をよく耳にします。

  • ・自社のなにをネタにSNS発信したらいいのか
  • ・SNSのレギュレーションがなく、世の中に発信する文章の書き方が分からない
  • ・年齢や性別、興味嗜好が見えないユーザーとのコミュニケーションは不安
  • ・そもそも運用を続けることができるのか？運用が大変そう......

これらのお悩みは、SNS運用を外注することで解決できます。

ワンゴジュウゴのSNS運用サービス

弊社のサービスには「受託型」と「常駐型」があります。

  • ✓「受託型」では、専任ディレクターを中心に運用チームを結成し、両社の役割を整理・分担
  • ✓「常駐型」では、ディレクターや制作スタッフを企業に派遣

自社のリソース状況や、目的に合わせた選択が可能です。

常駐・派遣サービスの魅力

「常駐型」では、ご依頼の企業内に制作スタッフを置くことができます。「受託型」と比べて、よりスピーディーな現場対応が可能です。実際に「常駐型」を利用した企業からは、以下のようなお声をいただいております。

  • ・コミュニケーションがとりやすい
  • ・企業側の意見や想いなど、細かなニュアンスを伝えやすい
  • ・「社内の人の目線」と「社外の人の目線」の両方を活かしたSNS運用が可能となる
  • ・社外の客観的な意見を聞くことで、より商品理解が深まった
  • ・写真や動画の撮影、加工を行なうなどの工程を丸投げできる
  • ・契約終了後も、知見やデータが活かせる

SNSでは、鮮度の高い情報やコミュニケーションの対象者（ターゲット）が使える情報を扱いたいものです。よって、スピーディーにニーズを汲み取り、商品やサービスの魅力を的確に発信する対応力が求められます。

【SNS運用事例】アカウント運用のコツとプロセスをご紹介

ここからは、「常駐型」におけるSNS運用（Twitter）の手順を掘り下げて解説していきます。

自社内でSNS運用をしていた某小売業企業のWeb担当者さま。実は、以下のようなお悩みを抱えていました。

  • <悩み>
    ・Twitterのフォロワー数が同業他社に比べて少ない
    ・投稿への反応が薄い
  • <目標>
    ・Twitterのフォロワー数を増やしたい
    ・Twitter投稿に対する反応を増やしたい
    ・ユーザーとコミュニケーションを取りたい

「〇〇と言えば〇〇！」とその業界随一の認知度を目指し、ブランディングも兼ねてお手伝いをさせていただきました。

▼Step1. 商品特性を研究する

  • ・「常駐者」が、企業の担当者さまに、開発の背景や想いなどをヒアリング
  • ・一般ユーザーと同じシチュエーションで商品を使用
  • ・定番商品から新商品まで隈なく知見を広げる
  • ・公式発表による商品の使い方のほかに、アレンジした活用方法がないか探る

✓ポイント：ユーザー視点の「第一印象」に着目。一方通行ではなく双方向のコミュニケーションを目指すには、発信者と受け取る側の温度差を客観的に捉えることも必要です。

▼Step2. Twitterの投稿テーマ考案／原稿・画像作成

"企業目線の一方的な商品紹介では投稿を見てもらえない"ことを念頭に置き、ファンが楽しめるよう投稿を工夫する

  • 例1）アンケート・クイズ・質問を投げかけるなど、参加型の投稿
  • 例2）お役立ち情報の紹介投稿
  • 例3）人間味を感じられる投稿

写真や動画撮影、編集
→宣材写真だけではなく、実際に商品を撮影して投稿することで、リアルさや親近感を演出

他社事例を研究
→日頃からTwitterをチェックし、好事例はチーム内で共有

✓ポイント：日常生活に役立つTipsや、企業の裏側ネタ、くすっと笑える面白ネタなどはユーザーに好まれる傾向があります。逆に、企業の言いたいことを詰めこんだ広告色の強い内容は、敬遠されやすい傾向です。

▼Step3. エゴサーチや顧客動向の情報収集

ブランド名や商品名でTwitterを検索し、ユーザーのリアルな声を収集
→気になる投稿（クレームにつながりそうなものなど）は報告・連絡・相談

好意的な投稿にはコメントを付けてリツイートし、ユーザーとのコミュニケーションを図る
→ファンを育て、さらなる投稿（UGC）増加を目指す

疑問や困りごとを投稿に取り入れる
→「この商品、○○にも使えるのかな？」という投稿を見かけたら、アンサーとなるツイートを投稿する

✓ポイント：炎上リスク回避のために「特定の話題には触れない」や「個別リプライはしない」などの運用方針やマニュアル策定は必須です。

▼Step4. SNSの分析

  • ・Twitterアナリティクスや有料ツールを使用した分析
  • ・投稿→分析→改善を繰り返し、良かった投稿や悪かった投稿のデータを蓄積
  • ・反応（いいね・リツイート・コメント）されやすい投稿の型を見出し、反応の予測を立てる

✓ポイント：SNS運用は、短期集中ではなく長期的にみる必要があります。トレンドハッシュタグを使用し急遽作成した投稿が、予想以上にバズることも。しかし、一喜一憂しすぎないことが大切です。PDCAをしっかり回して、成功や失敗の要因を検証します。

SNS運用による成果

「常駐型」でスタッフを派遣し、SNS運用を行った成果は以下の通りです。

✓Twitterフォロワー数：約13倍
✓反応：リツイート 約4倍／いいね 約8倍／返信 約15倍

フォロワー獲得のコツは、UGCを活用することです。UGCとは「User Generated Contents」の略で、一般ユーザーによって生成されたコンテンツのこと。UGCは「いいね」や「リツイート機能」により拡散されます。

UGCの例）

Aさんが「○○を使ってみたらよかった！」とTwitterに投稿
↓
そのツイートを見たBさん（Aさんのフォロワー）が、商品を試し、感想をTwitterに投稿
↓
Bさんのフォロワーに拡散される

というように、口コミのツイートが連鎖し拡散される好循環が起こります。

SNSならではの強みとは、UGCにより認知拡大できることにあります。「SNSを活用すること」が、時流に沿ったビジネス展開や成長へとつながります。

まとめ − SNS運用の重要性

SNSでのリアルな声や反応は、ときに企業にとって重要な指標になりうるといっても過言ではありません。多様な観点での分析やリサーチが必要であるため、SNS運用は、片手間ではできない業務なのです。また、SNS運用をプロに任せることで、客観的な視点から「自社の強み」を発見できる可能性もあります。

SNS（運用）を通じて享受できること

  • ・認知拡大から集客や売上につなげられる
  • ・半顕在層や潜在層を未来のカスタマーへ
  • ・顧客ニーズをくみ取ることは、ビジネスを成長させるきっかけとなる
  • ・時流をつくり出せる

さいごに、SNSは発信を継続することが大切です。コミュニケーション計画をたて、ぜひ自社の魅力を発信するツールとしてご活用ください。

弊社の「SNS運用」なら、以下のことが可能です。

  • ・投稿分析、投稿時間管理
  • ・ユーザーの分析
  • ・目的・ターゲット・KPIの設定

など、専門スタッフがSNS運用の最適なプランをご提案します。もちろん、0からサポートも可能です。

まずはお気軽にご相談ください。

ワンゴジュウゴのSNS運用

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